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El Ministerio de Turismo, Artesanía y Economía Social y Solidaria de Marruecos pondrá en marcha durante este mes de mayo un nuevo dispositivo de inspección basado en la metodología de “cliente misterioso” en los establecimientos hoteleros clasificados del país, en el marco de la reforma del sistema nacional de clasificación regulada por la ley n.º 80-14.
La medida afectará a cerca de 2.500 establecimientos turísticos clasificados, incluidos hoteles, clubes hoteleros, residencias turísticas, casas de huéspedes, riads y kasbahs de tres estrellas o más, tanto en procesos de primera clasificación como de renovación.
El nuevo sistema introduce un cambio profundo en la evaluación del sector, al incorporar por primera vez la calidad real del servicio y la experiencia efectiva del cliente como criterios determinantes para la obtención o renovación de la clasificación hotelera.
El procedimiento se desarrollará en dos fases. La primera consistirá en una inspección técnica clásica realizada por un comité regional encargado de verificar el cumplimiento de las normas de construcción, equipamiento y seguridad. Posteriormente, se llevará a cabo una visita anónima por parte de auditores especializados que evaluarán la experiencia completa del huésped en condiciones reales de estancia.
Las evaluaciones abarcarán aspectos como el proceso de reserva, la recepción, la accesibilidad, la limpieza, la restauración, el servicio de habitaciones y las infraestructuras de ocio. Según el tipo y la categoría del establecimiento, las parrillas oficiales de evaluación incluirán entre 235 y 387 criterios publicados en el Boletín Oficial.
Otra de las principales novedades de la reforma es que la clasificación hotelera dejará de ser permanente. A partir de ahora, las autorizaciones tendrán una validez inicial de siete años y posteriormente deberán renovarse cada cinco años, acompañadas de controles periódicos intermedios. Los establecimientos dispondrán además de un plazo de adaptación antes de la adopción de decisiones definitivas sobre su clasificación.
La Société Marocaine d’Ingénierie Touristique (SMIT) ha sido la entidad encargada de operacionalizar el proyecto. Según informaciones difundidas por medios especializados, el contrato de evaluación será adjudicado a un consorcio liderado por la firma KPMG por un importe estimado de 48,4 millones de dirhams.
El grupo adjudicatario incluye también al gabinete francés In Auris, especializado en clasificación de alojamientos turísticos; In Extenso, especializado en consultoría y experiencia contable; y la firma marroquí AIM Consulting.
La misión comprenderá tanto la realización de las visitas anónimas y la elaboración de informes individualizados para cada establecimiento, como un análisis global de la calidad del parque hotelero nacional por regiones, categorías y tipologías, acompañado de recomendaciones estratégicas para el sector.
Para ejecutar el programa, el operador deberá movilizar un equipo mínimo de 25 evaluadores cualificados durante un período de 350 días.
La ministra de Turismo, Fatim-Zahra Ammor, afirmó que las visitas “cliente misterioso” permitirán garantizar que la experiencia ofrecida a los visitantes esté alineada con las promesas y estándares del destino Marruecos.
La iniciativa se enmarca en la estrategia turística nacional con vistas a alcanzar el objetivo de atraer a 26 millones de turistas para el año 2030.
